Разработанные компанией «Ростелеком», одним из крупнейших операторов связи в России, боты, то есть текстовые и голосовые роботы-помощники, сегодня используют разные фирмы – от авиакомпаний до служб такси, от банков до ресторанов с заказом еды. Но один сервис пока доступен только клиентам провайдера.
Речь о предиктивном взаимодействии с пользователями, когда искусственный интеллект (ИИ) на основе обработки массы данных сразу самостоятельно исправляет помехи, мешающие качественному сигналу.
Будущее – сегодня
Что касается цифрового телевидения, то там может «сыпаться» картинка. А Интернет-соединение иногда теряется. Но потребитель услуг не всегда и успевает заметить неладное – «умная» система «чинит» себя быстрее, чем реагирует человек. Так незаметно в 2023 году «Ростелеком» предотвратил более полумиллиона инцидентов – в каждом случае клиенту не потребовалось обращаться в компанию, что снизило нагрузку и на службу поддержки. В том же 2023-м эта система контроля процессов получила премию имени Владимира Зворыкина – изобретателя электронного телевидения.
«Система анализирует свыше 150 тысяч метрик в секунду (!), включая данные с клиентских устройств, таких как роутеры и ТВ-приставки», – уточнил специалист департамента клиентского сервиса массового сегмента компании Евгений Галиберда.
Работа на опережение важна, учитывая масштабы распространения Интернета. Он стал неотъемлемой частью повседневной жизни российских семей, охватив 93% домов. Всемирная паутина доступнее, чем «предметы» первой необходимости – газ и вода, показатели проникновения которых по данным за 2024 год: 74 и 87% соответственно.
Эволюция автоматизации
Помимо предикативного взаимодействия, касающегося в первую очередь оборудования, применяется и проактивное прогнозирование запросов клиентов. В этом случае ИИ изучает десятки миллионов обращений в год: звонки оператору и сообщения в личный кабинет, комментарии в социальных сетях и оценки работы выездных инженеров. Это позволяет выявить первопричины проблем и устранять их до того, как они станут поводом для обращения.
Таким образом, в 2024 году компания внесла больше 25 тысяч улучшений в клиентские пути, чтобы удовлетворить растущие потребности потребителей – аналогичные обращения были сгруппированы для оперативного решения. Ботов обучили понимать типовые вопросы, заданные даже грубо или на местном диалекте, и грамотно на них отвечать – по созданным алгоритмам. Так, в 2024 году закрыли 6 миллионов обращений.
А вообще, уже больше половины обращений обрабатывают чат-боты и голосовые помощники. При этом свыше 90% клиентов, использующих этих роботов, ставят высокую оценку качеству их обслуживания – 4 и 5 баллов.
«Мы не могли обойти стороной современные технологии. Искусственный интеллект помогает нам повышать эффективность работы клиентского сервиса. Но он не должен ограничиваться просто обработкой запросов. Основной задачей является предотвращение потребности клиента обращаться за помощью», – подчеркнул директор по клиентскому сервису Евгений Жукович.
Вечные «киты»
За счёт ботов удалось сократить штат операторов и затраты на их содержание, что позволило сдержать цены. Но людей машины полностью не заменят, хотя они уже начинают демонстрировать эмоции и могут считывать настроение обратившегося.
«Часто пользователи воспринимают чаты в различных совершенно службах как некую заглушку, которую надо немедленно преодолеть и добиться оператора. Но нашей компанией проделана впечатляющая работа, чтобы эти программы действовали эффективно», – отметила PR-менеджер «Ростелекома» Ирина Щенникова.
При необходимости, ИИ всё также переводит на оператора, однако продолжает поддерживать и его – для сотрудников контактного центра разработан скрипт-менеджер, который минимизирует ошибки и ускоряет обработку запросов.
Также для удобства пользователей в 2023 году компания запустила обновлённую версию мобильного приложения. Благодаря чему клиенты самостоятельно совершили более 150 миллионов операций, не обращаясь в поддержку. В частности, люди самостоятельно меняют тарифный план, добавляют услуги.
Отдельное приложение есть и для выездных сотрудников компании – не все вопросы ведь можно решить удалённо. В прошлом году инженеры свыше 5 миллионов раз устраняли поломки и обновляли оборудование на местах. Для упрощения их взаимодействия с клиентами и создан «Цифровой монтажник», позволяющий оперативно связаться с пользователем, уточнить заявку, подписать договор в цифровом формате.
При этом «Ростелеком» продолжает масштабное строительство оптических сетей по всей стране, включая отдалённые регионы и малые населённые пункты. И такое продвижение, уверяет провайдер, продолжит держаться на трёх «китах»: высокой скорости Интернета, доступной цене услуг и качественном обслуживании.
Реклама. ПАО Ростелеком
